DIE ROLLE & DAS TEAM
Als Customer Relations Expert (all genders) gehst du über den klassischen Kundensupport hinaus und übernimmst die Verantwortung für die Bearbeitung unserer komplexesten und sensibelsten Kundenanliegen. Dies ist keine reine Kontaktbearbeitungsrolle – es handelt sich um eine Schlüsselposition an der Schnittstelle von Kundenerlebnis, Qualitätsmanagement und kontinuierlicher Verbesserung. Du übernimmst die Führung bei Eskalationen und komplexen Fällen, arbeitest dabei oft außerhalb standardisierter Richtlinien und findest faire, markenkonforme Lösungen in enger Zusammenarbeit mit internen Teams wie Legal, Logistik, Payments und CXM Quality sowie mit unseren externen Dienstleistern.
Dein Fokus liegt auf zwei Bereichen: der nachhaltigen Zufriedenheit unserer Kund:innen und der kontinuierlichen Qualitätssteigerung unserer Abläufe. Du führst tiefgreifende Fallanalysen durch, prüfst vergangene Interaktionen, gibst Feedback an unsere Servicepartner und identifizierst Verbesserungspotenziale zur Prozessoptimierung. Wenn du empathisch bist, gerne Verantwortung übernimmst und dich in komplexen Situationen wohlfühlst, bietet dir diese Rolle die Möglichkeit, echten Einfluss auf Kundenzufriedenheit und operative Exzellenz zu nehmen.
UNSER LEITBILD
Bei Zalando ist unsere Vision, das führende E-Commerce-Ökosystem für den europäischen Mode- und Lifestyle-Markt aufzubauen - eines, das von vornherein inklusiv ist. Wir bewerten Kandidat*innen nur aufgrund ihrer Qualifikationen, ihrer Leistungen und der geschäftlichen Anforderungen. Wir freuen uns über Bewerbungen von Menschen aller Geschlechtsidentitäten, sexuellen Orientierungen, persönlichen Ausdrucksformen, ethnischer Identitäten, Volkszugehörigkeit, religiösen Überzeugungen und Behinderungsstatus. Wir möchten nur wissen, warum du perfekt für diese Rolle bist, daher vermeide bitte das Hinzufügen deines Bildes, Alters und Familienstandes in deinem Lebenslauf.
Wir möchten dir ein großartiges Erlebnis während deiner Bewerbung bieten. Bitte informiere uns über eventuellen Unterstützungsbedarf, damit wir dich bestmöglich während des Einstellungsprozesses unterstützen können.
do.BETTER - unsere Diversity & Inclusion Strategie: https://jobs.zalando.com/de/our-culture/diversity-and-inclusion
WARUM DIE ROLLE FÜR DICH SPANNEND IST…
Case Owner - Du übernimmst komplexe und eskalierte Kundenanliegen, analysierst die bisherigen Kontaktpunkte, recherchierst alle relevanten Informationen (ggf. mit funktionsübergreifender Unterstützung) und findest qualitativ hochwertige Lösungen – auch wenn dies bedeutet, über bestehende Richtlinien hinauszugehen.
Qualitätsverantwortliche:r - Du führst qualitative Bewertungen vergangener Kundeninteraktionen durch und gibst unseren Servicepartnern fundiertes Feedback zur Verbesserung der Servicequalität und Konsistenz.
Multimarkets im Blick - Du unterstützt mehrere Märkte gleichzeitig – sowohl deinen Hauptmarkt (Muttersprachenniveau) als auch zusätzliche Märkte mithilfe von Übersetzungstools.
Beziehungsaufbau - Du kommunizierst direkt mit Kund:innen (z. B. telefonisch oder schriftlich), um kritische Situationen zu deeskalieren, Vertrauen aufzubauen und Eskalationen vorzubeugen.
Treiber:in für Verbesserungen - Du bringst aktiv Ideen zur Optimierung des Kundenservice ein und identifizierst nachhaltige Verbesserungspotenziale.
Markenschützer:in - Du gehst besonders heikle Eskalationen an – z. B. aus sozialen Medien, der Presse oder direkt an unsere Führungsebene adressierte Anliegen – und findest professionelle, reputationssichernde Lösungen.
Teamplayer:in im Netzwerk - Du arbeitest eng mit internen Teams (Payments, Logistik, Legal etc.) und externen Dienstleistern zusammen, um Informationen zu sammeln und die bestmögliche Lösung für den Kundenfall zu ermöglichen.
WIR MÖCHTEN DICH GERNE KENNENLERNEN, WENN…
Erfahrung im Kundenservice, insbesondere bei der Bearbeitung komplexer oder sensibler Anliegen mit Empathie, Verantwortung und einem hohen Qualitätsanspruch
Sorgfalt & Qualitätsbewusstsein – du gehst akribisch vor und hast einen hohen Anspruch an Exzellenz
Anpassungsfähigkeit & Belastbarkeit, um in einem dynamischen Umfeld mit vielen unterschiedlichen Aufgaben zu bestehen
Proaktive & lösungsorientierte Denkweise, mit dem Wunsch, Prozesse kritisch zu hinterfragen und aktiv zu verbessern
Kommunikations- & Stakeholder-Kompetenz, um vertrauensvolle Beziehungen zu internen Teams und externen Partnern aufzubauen
Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse sind unerlässlich.
Weitere Sprachkenntnisse sind von Vorteil (z. B. Französisch, Niederländisch, Italienisch, Schwedisch, Polnisch oder Dänisch)
UNSERE VORTEILE
Zalando bietet eine Reihe von Vorteilen. Hier ist ein Überblick darüber, was dich erwartet. Frage deinen Talent Acquisition Partner, um mehr über unsere Vorteile zu erfahren.
Mitarbeiteraktienprogramm
40 % Rabatt auf Mode- und Beautyprodukte, die von Zalando verkauft und versandt werden, 30 % Rabatt auf Lounge by Zalando, Rabatte von externen Partnern
2 bezahlte Freiwilligentage pro Jahr
Bis zu 30 Arbeitstage pro Jahr im Ausland arbeiten
27 Urlaubstage pro Jahr als Einstieg für Vollzeitbeschäftigte
Familienservices, einschließlich Beratung und Unterstützung
Gesundheits- und Wellnessoptionen (einschließlich Wellhub, ehemals Gympass)
Psychologische Unterstützung und Coaching verfügbar
Förderung deiner beruflichen Entwicklung durch unsere Schulungsplattform und halbjährliche Peer-to-Peer-Bewertungen
